护照失而复得，达美航空公司人性化服务说明了什么

·农民工·

咱一个朋友Ｚ，因家有急事，临时买了机票回上海，飞机从休士顿起飞，中途停靠亚特
兰大。

Ｚ夫妻起了大早，从休士顿Ｈｏｂｂｙ机场起飞，一切正常，但抵达亚特兰大转往上海
航班时出了问题，妻子的护照不见了，夫妻俩没少为是谁的责任互相埋怨。无奈，丈夫
只好先行离去，妻子因为失去了ＩＤ，在机场给咱们打电话的时候，咱们一直担心她没
有了ＩＤ，如何能回到休士顿。在朋友们到处出谋划策却聊无主意的时候，Ｚ妻子来电
告知，护照丢失的问题暂告解决，他们所乘的达美航空公司愿意免费提供Ｚ妻子从亚特
兰大往返休士顿机票，如果Ｚ妻子在两天内找回护照，可以再回亚特兰大，用原来的机
票，改签当天的飞机到上海和丈夫团聚，如果两天内找不到护照，可以再退票（当然，
退票损失费得自己掏）。无论如何，这就是天上掉下来的馅饼。

当Ｚ妻子将这个好消息告诉了在休士顿的朋友们，大家无一不为达美的“大气”和“人
性化”而树大拇指。

接下来的故事就有一点喜剧性了。

Ｚ夫妻有一点肯定的是：他们出门一定是带了护照，因为，没有护照，在休士顿就上不
了飞机，问题是，护照在哪里遗失的？从行程上看，护照有可能遗失在休士顿机场。于
是，Ｚ妻子毫不犹豫拿了达美“慷慨”的亚特兰大到休士顿的双程机票飞回休士顿，到
机场“Ｌｏｓｔ＆Ｆｏｕｎｄ　”中心去碰运气。也不知费了多少时间和口舌，没能见
到护照的影子。就在失望之际，有工作人员带来了好消息，说在牙买加发现了这本护照
。原来，Ｚ夫妻在休士顿到亚特兰大的飞机上丢了护照，有乘客发现护照，交给了机组
人员，机组无法把护照交给“Ｌｏｓｔ＆Ｆｏｕｎｄ”中心，而此飞机又从亚特兰大飞
到了牙买加，于是，“顺便”带护照到牙买加旅行一趟。机组人员为避免乘客着急，给
有关人员发了一个Ｅｍａｉｌ通报。

在机场有关人员联系后，牙买加方面第二天会将护照带回亚特兰大。于是，Ｚ妻子又一
次登上了休士顿飞亚特兰大的飞机。她可以按照原来的日程在上海和丈夫同进共出了，
不过，是在迟到了一天之后。

许多朋友都对达美航空公司人性化的“慷慨”好语连连，甚至怀疑以上事件的真实性，
因为，事情似乎是“ｔｏｏ　ｇｏｏｄ　ｔｏ　ｂｅ　ｔｒｕｅ”（好的难以置信），
且慢，咱们都是站在中国人的立场上，用自己在中国曾经遭遇的相似经历来看待这件事
的，如果咱们换一个思维，站在美国这个经济怪物的角度上看这件事，达美这样的“慷
慨”服务也就“理所当然”了。

首先，从达美航空公司的角度上考虑，他们的初衷是为了赚旅客的钱，当然，前提是通
过他们的服务达到赚钱的目的。在整个事件中，达美有损失吗？应该说是没有。达美提
供给Ｚ妻子亚特兰大到休士顿免费往返机票是建立在航班有空位的基础上。我们知道，
在感恩节和圣诞节之间的这个时段，航班的空座率是较高的，让本来就有空位的航班带
一个人，和咱们开车顺路带个人没什么区别。普通民众把坐飞机当成高档消费，而对于
航空公司来说，和开自家的汽车一样平常，尤其是不增加任何投入的情况下给顾客一个
方便，所谓的顺水人情，干嘛不做呢？

第二，达美这样做的好处是显而易见的。此次事件中，Ｚ妻子因为是急事回上海，购买
的机票较贵，达１２００多刀，如果因为护照遗失导致Ｚ妻子取消此次旅行，达美的损
失就象秃子头上的虱子，一眼可见。有人说了，正是Ｚ妻子是急事，所以，她不得不再
买机票回上海，所以，航空公司可以得双倍的利润。道理是不错，问题是：Ｚ妻子一定
会购买达美的航班吗？说这话的人是基于在中国，航空公司垄断和航班较少的基础上的
感性思维，当经历了掉护照被拒绝上飞机并自己承担损失后，Ｚ妻子再次选择达美回上
海的几率有多大，不用分析大家也该知道，除非达美给Ｚ妻子一个可以心动的价格。目
前，中美之间的航班以及经第三国到中国的航班每天有数十架次，休士顿由于没有直达
中国的飞机，对Ｚ妻子来说，她有太多的选择了，而且，由于是一个人出行，有可能买
到象Ｚ妻子这样出状况而不能成行的便宜退票。也就是说，如果拒绝协助Ｚ妻子，达美
此次锁定Ｚ妻子为自己的顾客并达到赚钱的几率估计不会超过５％。

第三，达美对Ｚ妻子找到护照的成算有多少？绝大多数中国人都没有这样的经历，所以
，想当然认为护照被找回的几率很小。当咱和休士顿一个朋友（也是Ｚ的朋友）听到达
美提供两天时间给Ｚ妻子找护照时，就此话题讨论。这位朋友很肯定地对咱说：“我敢
保证，她可以找回护照。”原因如下：一，此哥们有经验，他有一个朋友在纽约机场掉
了护照，第二天找了回来；二，Ｚ妻子护照没和钱包放在一起，所以，对拾到的人而言
，毫无用处；三，护照肯定掉在了机场，因为在休士顿乘机时使用过，找护照极大地缩
小了范围；四，美国人相对素质较高，有价值的物品大多可以送到“Ｌｏｓｔ＆Ｆｏｕ
ｎｄ”中心，象这种无价值的东西，更没人会藏为己有。所以，作为有经验的达美航空
公司员工，对Ｚ妻子两天后再次乘坐自己公司的航班，应该是胸有成竹了。

试问，当Ｚ妻子、Ｚ妻子的亲朋好友以及象您这样的读者在未来选择航空公司的时候，
在同样的价格下，达美在和其他航空公司的竞争中会脱颖而出吗？对达美来说，这难道
不是免费的绝好广告吗？

综上所述，达美给Ｚ妻子两天的时间找护照并提供免费往返亚特兰大到休士顿的机票也
就见怪不怪了。只有一种情况下，达美提供这样的服务“亏”大了：达美垄断了中美航
线，Ｚ妻子想回中国，非找我达美莫属。这是为什么，绝大多数的中国人都有的思维，
在国内，咱们都有乘火车的经历吧。

竞争就是好，因为咱们成了“上帝”。中国有句俗话：咱是爷，咱爱干嘛就干嘛。